Что собрать перед обращением в поддержку
Самостоятельная диагностика не дала результата, нужно писать в поддержку.
- happ поддержка
- куда писать если happ не работает
Точный текст в вашей сборке может отличаться: приложение переводят и переписывают от версии к версии. Мы не выдумываем формулировку, а передаём смысл сообщения.
Разница между ответом за десять минут и перепиской на сутки — в первом сообщении. Ниже список того, что нужно приложить, и объяснение, зачем каждый пункт нужен.
Минимальный набор
- Точный текст ошибки — дословно, лучше скриншотом. Пересказ «пишет какую-то ошибку ядра» отнимает у поддержки первый круг вопросов.
- Что именно вы делали, когда она появилась: подключались, обновляли подписку, меняли сервер, только что установили приложение.
- Версия приложения и система — сборка, разрядность на Windows, версия Android или iOS.
- Сеть: домашний Wi-Fi, мобильный интернет, рабочая сеть, публичная точка.
- Что уже пробовали — и с каким результатом. Это экономит целый круг переписки.
- Когда началось: сегодня, после обновления приложения, после продления доступа.
Как приложить журнал
Журнал приложения нужен не всегда, но с ним разбор ускоряется в разы: в нём видно, дошёл ли клиент до сервера и что тот ответил. Где его взять на каждой системе — где смотреть логи приложения. Присылать имеет смысл последние 30–50 строк вокруг момента ошибки, а не весь файл.
Проверьте на заведомо рабочем доступе
Отделить неисправное приложение от кончившегося доступа проще всего подстановкой: вставьте в тот же клиент другую, заведомо живую ссылку-подписку. Заработало — дело было в подписке, а приложение и устройство исправны. Не заработало — причина внутри клиента, и разбор выше остаётся в силе. Ссылка ТОК VPN на 3 дня выдаётся без карты.
- ссылка приходит сразу
- карта не нужна
- проверка занимает две минуты
Кому писать: сервису доступа или разработчикам
| Что случилось | Кому это чинить |
|---|---|
| Пустой список серверов, ошибка при обновлении подписки | Сервису, у которого куплен доступ |
| 502, 403, 404 при обновлении | Сервису: это отвечает его сервер |
| Оплатили, серверы не появились | Сервису → серверы не появились после оплаты |
| Приложение падает, интерфейс сломан, не ставится | Разработчикам приложения |
| Ошибка ядра при конкретном сервере | Сначала сервису: обычно дело в параметрах конфигурации |
Разделение простое: всё, что связано со списком серверов и ссылкой, — зона сервиса; всё, что связано с поведением самой программы, — зона разработчиков. Наша поддержка отвечает на письма по адресу в подвале и в Telegram примерно за десять минут.
- Дословный текст ошибки или скриншот с закрытыми личными данными.
- Версия приложения и система.
- Список того, что уже пробовали.
- Ответ на вопрос «работает ли другая ссылка в том же клиенте».
Если не помогло: последний пункт можно закрыть за две минуты — методом подстановки из страницы приложение, доступ или сеть.
Нужно ли присылать саму ссылку-подписку?
Нет, и лучше этого не делать. Достаточно сказать, какой сервис и когда покупали. Ссылка — это и есть ваш доступ.
Как снять скриншот с сообщением, если оно исчезает за секунду?
Снимайте видео экрана, а не фото: на всех системах есть встроенная запись. Либо загляните в журнал — там сообщение сохранится.
Поддержка просит «сбросить настройки» — соглашаться?
Сначала выпишите или сохраните ссылку-подписку. После сброса её придётся добавлять заново, и без сохранённой копии вы останетесь без доступа.
Если разбор выше упёрся в подписку — а на этих ошибках так бывает чаще всего, — держите рабочую ссылку под рукой. Доступ ТОК VPN оформляется за две минуты, карта не спрашивается, первые 3 дня бесплатны: на нём удобно и проверить приложение, и остаться, если своё старое так и не ожило.
Оформить доступ →